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顧客滿意度測(cè)評(píng)

加入日期：2013-04-13 17:54:36 | 瀏覽：6993

1、顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

應(yīng)根據(jù)政府法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求，綜合物業(yè)管理所涉及的問題及企業(yè)實(shí)際需求設(shè)定調(diào)查問卷，并根據(jù)實(shí)際情況的不同和業(yè)主的反饋進(jìn)行調(diào)整，希望業(yè)主多提開放式意見。

2、顧客滿意度的測(cè)評(píng)

物業(yè)公司對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法主要有兩種：一種是顧客滿意率，另一種是顧客滿意度指數(shù)。A顧客滿意率。即指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。這種方法只能處理單一變量和簡(jiǎn)單現(xiàn)象總體的問題，無法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問題。B顧客滿意度指數(shù)。是運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)，它能綜合反映復(fù)雜現(xiàn)象總體數(shù)量上變動(dòng)狀態(tài)，表明顧客滿意程度的綜合變動(dòng)方向和趨勢(shì)；能分析總體變動(dòng)中受各個(gè)因素變動(dòng)影響的程度；能對(duì)不同類別的服務(wù)進(jìn)行趨于“同價(jià)”的比較。

3、調(diào)查方法

通常有問卷郵寄調(diào)查法、面談?wù){(diào)查法、電話調(diào)查法、留置問卷法和秘密顧客調(diào)查法，多數(shù)物業(yè)公司會(huì)綜合使用以上幾種方法來達(dá)到調(diào)查目的。一些集團(tuán)性公司甚至?xí)刚?qǐng)知名的境外專業(yè)調(diào)查公司對(duì)其下屬物業(yè)進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查，以得出客觀評(píng)價(jià)。

   2000版ISO9000將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為企業(yè)質(zhì)量管理體系的第一項(xiàng)原則，這表明在經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境中，顧客是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)必須把顧客要求放在首位，隨時(shí)調(diào)查研究顧客的需求和期望，及時(shí)把它轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要求，并采取系統(tǒng)有效的措施來實(shí)現(xiàn)它。事實(shí)證明，物業(yè)公司在充分滿足顧客的前提下開展服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不僅可以獲得顧客的信賴，而且還有利于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。