顧客滿意度測評

日期：2013-04-13 17:54:36 | 瀏覽：5933

1、顧客滿意度調查問卷的設計

應根據政府法規、行業規范要求，綜合物業管理所涉及的問題及企業實際需求設定調查問卷，并根據實際情況的不同和業主的反饋進行調整，希望業主多提開放式意見。

2、顧客滿意度的測評

物業公司對顧客滿意度的測評方法主要有兩種：一種是顧客滿意率，另一種是顧客滿意度指數。A顧客滿意率。即指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。這種方法只能處理單一變量和簡單現象總體的問題，無法處理多變量和復雜現象總體的問題。B顧客滿意度指數。是運用了計量經濟學的理論來處理多變量的復雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標，它能綜合反映復雜現象總體數量上變動狀態，表明顧客滿意程度的綜合變動方向和趨勢；能分析總體變動中受各個因素變動影響的程度；能對不同類別的服務進行趨于“同價”的比較。

3、調查方法

通常有問卷郵寄調查法、面談調查法、電話調查法、留置問卷法和秘密顧客調查法，多數物業公司會綜合使用以上幾種方法來達到調查目的。一些集團性公司甚至會聘請知名的境外專業調查公司對其下屬物業進行第三方滿意度調查，以得出客觀評價。

   2000版ISO9000將“以顧客為關注焦點”作為企業質量管理體系的第一項原則，這表明在經濟全球化的大環境中，顧客是企業發展的基礎，企業必須把顧客要求放在首位，隨時調查研究顧客的需求和期望，及時把它轉化為產品或服務的質量要求，并采取系統有效的措施來實現它。事實證明，物業公司在充分滿足顧客的前提下開展服務經營活動，不僅可以獲得顧客的信賴，而且還有利于促進企業的發展。