沈陽(yáng)福瑞今朝物業(yè)管理有限公司
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三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與顧客滿意關(guān)于物業(yè)公司是“服務(wù)者”還是“管理者”，業(yè)內(nèi)爭(zhēng)論從物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)誕生起就一直沒有停止過，隨著《物權(quán)法》的出臺(tái)，這一爭(zhēng)論終于形成定論。筆者以為，綜觀物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)發(fā)展二十多年，在沒有任何借鑒，靠摸著石頭過河的發(fā)展時(shí)期，以前曾有業(yè)內(nèi)人士提到“寓管理于服務(wù)之中”的描述說明，其實(shí)，管理和服務(wù)并不是爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。管理是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、公共秩序的維護(hù)管理、環(huán)境綠化的養(yǎng)護(hù)等系列過程來服務(wù)于顧客，服務(wù)的概念更符合ISO9001：2000的精神，強(qiáng)調(diào)從物業(yè)服務(wù)過程的前期入手，即服務(wù)設(shè)計(jì)開始到物業(yè)服務(wù)提供的全過程，體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的全面顧客滿意服務(wù)理念。 隨著法律法規(guī)的不斷完善，特別是《物權(quán)法》的頒布實(shí)施，物業(yè)服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)盤整期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，近幾年肯定會(huì)有較大的調(diào)整，一些不適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的物業(yè)服務(wù)企業(yè)必將被市場(chǎng)淘汰，深圳一些知名物業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念在全國(guó)范圍推廣，但由于各地區(qū)文化及消費(fèi)觀念的參差不齊等綜合地域因素影響，各地物業(yè)服務(wù)發(fā)展進(jìn)程不一，筆者以為，目前最重要的還是物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化。 為顧客提供滿意的服務(wù)是我們的立業(yè)之本。然而在我們提供服務(wù)的過程中，往往會(huì)出現(xiàn)低于顧客預(yù)期的情形，造成顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿意，甚至抱怨和投訴。分析原因，是我們服務(wù)模式不對(duì)，沒有建立服務(wù)品質(zhì)管理體系，還是建立了相應(yīng)體系沒有很好地執(zhí)行，或者是執(zhí)行力不夠，沒有嚴(yán)格按文件標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件的執(zhí)行打了折扣？對(duì)此，我們應(yīng)有一個(gè)詳細(xì)的認(rèn)知定位，分析目前存在的服務(wù)缺陷所產(chǎn)生的深層原因，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。 根據(jù)馬斯洛需求原理，人的需求是分層次的，物業(yè)服務(wù)也一樣，顧客的需求也是無止境的，因此我們的服務(wù)水平也應(yīng)不斷提升，必須永遠(yuǎn)等于或高于顧客對(duì)我們的預(yù)期，只有這樣我們才有生存和發(fā)展的空間。解析我們的服務(wù)提供流程，可以將整個(gè)服務(wù)提供過程分為“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化過程，從而準(zhǔn)確地找出哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，如何糾正？直至顧客完全滿意。 一、分析不同標(biāo)準(zhǔn)，深入了解顧客需求 物業(yè)服務(wù)行業(yè)和其他服務(wù)業(yè)一樣，其整個(gè)服務(wù)提供過程都置于由服務(wù)買受人（業(yè)主及租戶）、組織管理者、服務(wù)提供者構(gòu)成的遞送平臺(tái)。服務(wù)買受人的期望標(biāo)準(zhǔn)、組織管理者的管理要求標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供者的現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)因不同的環(huán)境、不同的時(shí)間、不同的當(dāng)事人形成不同的標(biāo)準(zhǔn)。正因?yàn)椤叭齻€(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的動(dòng)態(tài)差異性及其相互作用，使得遞送平臺(tái)得以持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，并為服務(wù)買受人提供滿意甚至驚喜服務(wù)。不難理解，對(duì)“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行深入剖析、對(duì)照，準(zhǔn)確找出差異及其關(guān)系，是我們持續(xù)提升顧客滿意度的關(guān)鍵。而準(zhǔn)確找出“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的差異及其關(guān)系，就得從服務(wù)買受人的需求及潛在需求分析開始。 二、進(jìn)行需求層次細(xì)分，對(duì)適時(shí)提供的服務(wù)予以定位 根據(jù)我們服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，將小區(qū)業(yè)主構(gòu)成進(jìn)行細(xì)分，對(duì)其服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分，比如小區(qū)老年人比例大，服務(wù)設(shè)計(jì)上就多考慮老年人便利活動(dòng)以及聯(lián)誼、健身等活動(dòng)。我們可以將服務(wù)買受人的需求分為三個(gè)層次：以實(shí)現(xiàn)滿足服務(wù)買受人基本生活環(huán)境為目的的“精心管養(yǎng)、園林社區(qū)”——（核心服務(wù)產(chǎn)品）為第一層次；以實(shí)現(xiàn)滿足服務(wù)買受人精神文化需求為目的的“關(guān)注健康、文化社區(qū)”——（形式服務(wù)產(chǎn)品）為第二層次；以滿足服務(wù)買受人多層次需求為目的的“關(guān)注需求、服務(wù)創(chuàng)新”——（延伸服務(wù)產(chǎn)品）為第三層次。 第一層次通過為顧客做好園區(qū)基本養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、日常維修，使物業(yè)及其公共配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能，如：游樂設(shè)施維護(hù)、園藝養(yǎng)護(hù)修剪、公共秩序維護(hù)等；第二層次在提供第一層次服務(wù)的前提下，通過營(yíng)造社區(qū)特色文化氛圍的形式，組織服務(wù)買受人開展多種社區(qū)文化活動(dòng)。如：業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、美食大比拼、郊外采摘、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等，與媒體共同組織大型公益、環(huán)保、扶貧、迎奧運(yùn)等活動(dòng)，以提升社區(qū)文化氛圍和知名度；第三層次通過對(duì)服務(wù)買受人潛在需求的分析，有償?shù)貪M足服務(wù)買受人個(gè)性化需求。如：入住前裝修、房屋中介、寵物托管、照看病人等特約服務(wù)。對(duì)服務(wù)買受人需求進(jìn)行細(xì)化分析后，我們提供的服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來了。可見，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既是一家“專業(yè)店”，又是一家“百貨店”，隨時(shí)為顧客提供門類齊全而又十分專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。 三、加強(qiáng)與顧客的情感聯(lián)絡(luò)，關(guān)注細(xì)節(jié)，杜絕基礎(chǔ)品質(zhì)缺陷 基礎(chǔ)品質(zhì)缺陷說通俗點(diǎn)就是不應(yīng)該犯的錯(cuò)，是由于我們?nèi)狈痉?wù)意識(shí)而造成的，比如滅火器、壓力表到期未檢測(cè)、地面垃圾人人視而不見、路燈壞了半個(gè)月未修、顧客詢問一問三不知或說我不知道不關(guān)我的事等等。對(duì)此，我們既要專業(yè)分工（職責(zé)分清），又要團(tuán)結(jié)協(xié)作（首問責(zé)任制）。我們深知，顧客對(duì)服務(wù)期望標(biāo)準(zhǔn)，受服務(wù)提供者（一線員工）與其溝通程度以及顧客個(gè)人特質(zhì)（如社會(huì)閱歷、社會(huì)地位、文化程度、當(dāng)時(shí)心境）等諸多因素影響。如：同樣一個(gè)服務(wù)缺陷，與顧客溝通程度的不同，顧客對(duì)缺陷接受標(biāo)準(zhǔn)也不同。一位從事機(jī)電技術(shù)的顧客，對(duì)我們的設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)會(huì)提出很高的要求，從事服務(wù)業(yè)的顧客會(huì)對(duì)我們客服人員的服務(wù)禮儀提出很高要求等等。所以說，顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)處于動(dòng)態(tài)變化中，這就是我們服務(wù)遞送平臺(tái)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的原動(dòng)力。 前面提到的組織管理者是指我們各級(jí)管理員工，尤其是二級(jí)部門經(jīng)理、主管。為什么面對(duì)同樣一個(gè)服務(wù)缺陷，有的管理者視而不見，甚至還自我感覺良好？而有的管理者卻壓抑不住內(nèi)心的不滿，雷厲風(fēng)行地采取有效糾正措施？這就是管理者要求標(biāo)準(zhǔn)問題，特別是管理者心中已經(jīng)固化了的潛意識(shí)管理要求標(biāo)準(zhǔn)問題。世界上最難改變的就是人的觀念和習(xí)慣，我們要逐步轉(zhuǎn)變心態(tài)，養(yǎng)成一種良好的工作和生活習(xí)慣。管理者對(duì)管理要求標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的高低，直接反映了管理者本身的工作能力。要建立符合公司核心價(jià)值觀的管理要求標(biāo)準(zhǔn)，就必須經(jīng)常置身于顧客的角度進(jìn)行換位思考，將五官感知的顧客需求及需求期望標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行心智運(yùn)算，輸出我們的管理要求標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，我們要不斷學(xué)習(xí)，以逆向思維、換位思考的方式實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的創(chuàng)新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級(jí)，才有可能輸出切實(shí)可行而又高于顧客需求期望值的管理要求標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)提供者不僅指作業(yè)層員工，也包含為顧客直接提供服務(wù)的各級(jí)管理員工（一線員工）。在其服務(wù)提供過程中，顧客所能見到的服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、一線員工內(nèi)在的服務(wù)熱情和外在的言行舉止都不可回避地成為我們服務(wù)產(chǎn)品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標(biāo)準(zhǔn)忠實(shí)地拷貝給一線員工，而且要通過現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，不斷提高一線員工的服務(wù)技能；同時(shí)，還要與一線員工經(jīng)常溝通，使一線員工在充分理解和接受管理要求標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)一線員工出現(xiàn)的服務(wù)缺陷，要協(xié)助、指導(dǎo)其處理。對(duì)同樣的不合格項(xiàng)重復(fù)出現(xiàn)，要采取有效的遏制措施，形成“同樣不合格項(xiàng)，杜絕重復(fù)出現(xiàn)”的品質(zhì)缺陷控制文化。通過以上方式，在服務(wù)提供過程中，努力形成均衡、持續(xù)提升的現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)。 事實(shí)上，顧客的需求期望標(biāo)準(zhǔn)、管理者要求標(biāo)準(zhǔn)以及一線員工現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)，有一定的內(nèi)在聯(lián)系。“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”差異的不可消滅性，是我們不斷改進(jìn)的根源，是我們工作和生活的需要。若管理者要求標(biāo)準(zhǔn)高于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們應(yīng)該保持并致力于擴(kuò)大這種差異，公司才可能被市場(chǎng)接受；若管理者要求標(biāo)準(zhǔn)低于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客不可能對(duì)公司有好的滿意度，更談不上忠誠(chéng)度，我們就應(yīng)該設(shè)法縮小這種差異。同樣，若一線員工現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)低于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客會(huì)產(chǎn)生不滿、抱怨和投訴；若一線員工現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)等于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客才享受到滿意服務(wù)；若一線員工現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)高于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客就享受到驚喜服務(wù)。我們就這樣在不斷“擴(kuò)大”和“縮小”差異中，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。
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