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物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人在構(gòu)建和諧社會(huì)中的責(zé)任與使命Add date：2009-09-28 20:23:24 | Browse：7782
物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)對(duì)物的管理實(shí)現(xiàn)了對(duì)人的服務(wù)，將自然環(huán)境和人為因素對(duì)物業(yè)設(shè)施所造成的損壞程度降到最低限度，保證物業(yè)功能的發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的保值增值，促進(jìn)了管理服務(wù)的和諧；通過(guò)專業(yè)的管理提升了居住的品位，提高了人們的生活質(zhì)量，使小區(qū)管理趨于綜合化、系統(tǒng)化、秩序化，促進(jìn)了城市環(huán)境的和諧；通過(guò)情感的溝通營(yíng)造了溫馨環(huán)境，建立多種平臺(tái)或采取多種形式，繁榮社區(qū)文化，推動(dòng)人與人之間的信息和情感交流，對(duì)形成良好社會(huì)風(fēng)氣，加強(qiáng)社會(huì)文明建設(shè)起到了積極的作用，促進(jìn)了人際關(guān)系的和諧。這些基礎(chǔ)作用的發(fā)揮，都要求物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人承擔(dān)起內(nèi)引外聯(lián)的核心責(zé)任。一、認(rèn)清發(fā)展形勢(shì)，明確自身責(zé)任
1、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人承擔(dān)著創(chuàng)新理念、為構(gòu)建和諧社會(huì)奠定理論基礎(chǔ)的責(zé)任。
企業(yè)理念的交流與傳播將成為衡量企業(yè)成功的決定性尺度。當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境發(fā)生了較大變化時(shí)，企業(yè)的任務(wù)必須及時(shí)隨之調(diào)整，這就需要從觀念上進(jìn)行引導(dǎo)和更新，只有理念更新到位了，才能確保行為的正確。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人必須承擔(dān)起創(chuàng)新和諧理念的重任，豐富和完善企業(yè)文化的理念體系，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)迅速跟上構(gòu)建和諧社會(huì)的大形勢(shì)，以新認(rèn)識(shí)、新思想、新態(tài)度來(lái)面對(duì)新的形勢(shì)任務(wù)。
2、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人承擔(dān)著提升管理、為構(gòu)建和諧積蓄不竭動(dòng)力的責(zé)任。
企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)在發(fā)展，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人面對(duì)的壓力與動(dòng)力同在。每一名職業(yè)經(jīng)理人都承擔(dān)著變革管理思想、優(yōu)化管理模式、創(chuàng)新管理方法、開(kāi)發(fā)管理技術(shù)、升級(jí)管理手段的任務(wù)，進(jìn)而引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，對(duì)行業(yè)進(jìn)步起到一定的推動(dòng)作用，為更好地構(gòu)建和諧積蓄動(dòng)力。
3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人承擔(dān)著打造團(tuán)隊(duì)、為構(gòu)建和諧提供人才保證的責(zé)任。
物業(yè)管理企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已不再是單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，它更多地體現(xiàn)為從業(yè)人員的素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的作風(fēng)建設(shè)也非常重要，它直接決定著團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和影響力。職業(yè)經(jīng)理人必須從團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)建設(shè)抓起，培養(yǎng)人、用好人、激勵(lì)人、鍛煉人，將個(gè)體之力轉(zhuǎn)化為集體合力，在構(gòu)建和諧的過(guò)程中發(fā)揮持久之力。
4、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人承擔(dān)著樹(shù)立形象、為構(gòu)建和諧創(chuàng)造必要條件的責(zé)任。
企業(yè)在公眾心目中的印象很大程度上取決于主要經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)之道，經(jīng)濟(jì)效益好與企業(yè)口碑并不能完全劃等號(hào)。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人必須認(rèn)識(shí)到業(yè)績(jī)與口碑同等重要，只有具備深厚文化底蘊(yùn)的品牌企業(yè)才能成為“長(zhǎng)壽企業(yè)”，認(rèn)真經(jīng)營(yíng)和維護(hù)好企業(yè)的外部形象，讓自己的企業(yè)在構(gòu)建和諧的過(guò)程中不斷發(fā)展。
二、突出工作重點(diǎn)，把握發(fā)展方向
1、要專注根本，做好常規(guī)服務(wù)。
常規(guī)服務(wù)主要指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作，是面向所有業(yè)主和物業(yè)使用人提供的最基本的管理和服務(wù)，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，維持正常的生活秩序和良好環(huán)境。因此，常規(guī)服務(wù)是根本，是創(chuàng)新服務(wù)模式、塑造品牌形象的基礎(chǔ)和前提，必須要做實(shí)和強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)，為整體服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、要體現(xiàn)細(xì)節(jié)，追求感動(dòng)服務(wù)。
感動(dòng)服務(wù)是建立在“滿意服務(wù)”的基礎(chǔ)上，以滿足個(gè)性需求為主旨的人性化互動(dòng)服務(wù)，是創(chuàng)造超過(guò)消費(fèi)者的期望值的創(chuàng)新服務(wù)。近年來(lái)，我們通過(guò)狠抓基礎(chǔ)服務(wù)，降低了不必要的管理?yè)p耗，將節(jié)約的成本適當(dāng)投入于超值服務(wù)，為用戶提供了更多的人性化、親情化的服務(wù)措施，堅(jiān)持做到用戶沒(méi)想到的，我們能想到；用戶認(rèn)為我們做不到的，我們能做到；用戶認(rèn)為我們已經(jīng)做到的，我們做得更出色。
3、要合作共贏，運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷。
關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)運(yùn)用有效方法，組織、處理和協(xié)調(diào)來(lái)自于內(nèi)部員工、外部用戶、合作伙伴和政府行業(yè)部門等多個(gè)方面的關(guān)系，使之達(dá)到和諧、互助、共益、發(fā)展的目的。物業(yè)管理企業(yè)屬于公眾性服務(wù)企業(yè)，非常適合于應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷，直接體現(xiàn)出對(duì)社會(huì)、對(duì)用戶、對(duì)員工的最大尊重，增進(jìn)了理解支持和情感交融，推動(dòng)企業(yè)與周邊群體建立起長(zhǎng)期的、共贏的合作關(guān)系。從市場(chǎng)營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷，突出反映了物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展和對(duì)企業(yè)自身使命的再認(rèn)識(shí)，必將促進(jìn)內(nèi)外發(fā)展環(huán)境更加和諧，推動(dòng)企業(yè)和社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。
三、豐富工作措施，發(fā)揮核心作用
一名合格的職業(yè)經(jīng)理人要發(fā)揮四個(gè)方面的作用：
1、發(fā)揮好打造和諧團(tuán)隊(duì)的主導(dǎo)作用
一支和諧的團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)建和諧的必要前提，職業(yè)經(jīng)理人首先要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部提倡感動(dòng)自我、感動(dòng)他人、感動(dòng)社會(huì)的和諧理念，營(yíng)建融洽、協(xié)作、關(guān)愛(ài)的內(nèi)部環(huán)境。要以身作則，樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，要求管理層為操作層解決實(shí)際問(wèn)題，形成“向下服務(wù)機(jī)制”；要加強(qiáng)基層建設(shè)，持續(xù)投入資金，強(qiáng)化一線管理處和班組的硬件建設(shè)，為員工提供規(guī)范、整潔、溫馨的崗位工作條件，增強(qiáng)員工的歸屬感；生活中體現(xiàn)人文關(guān)懷，關(guān)心員工生活、關(guān)注員工成長(zhǎng)，為員工的學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)創(chuàng)造條件。我們還實(shí)行內(nèi)部服務(wù)關(guān)系測(cè)評(píng)，建立起內(nèi)部市場(chǎng)溝通評(píng)價(jià)機(jī)制，各環(huán)節(jié)互相協(xié)作，彼此評(píng)價(jià)，并將合作溝通能力作為評(píng)價(jià)單位和管理者的一項(xiàng)重要內(nèi)容，使內(nèi)部管理的和諧逐漸延伸為外部服務(wù)的和諧。
2、聯(lián)系用戶資源的紐帶作用。
首先要高度重視用戶資源管理。全面掌握現(xiàn)有的、潛在的、可能流失的用戶信息，指定部門負(fù)責(zé)建立起用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，完善所有用戶資料庫(kù)，定期開(kāi)展?fàn)I銷分析，在全面研究不同用戶群的不同需求后，及時(shí)采取策略提供服務(wù)，滿足其服務(wù)需求，贏得用戶信任，穩(wěn)定用戶關(guān)系。要求管理層和操作層分別與用戶建立服務(wù)關(guān)系，定期溝通聯(lián)系，通過(guò)名片、公示、包戶等方式使用戶明確具體服務(wù)人員或主管責(zé)任人，爭(zhēng)取服務(wù)過(guò)程中的配合支持。
其次要不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該掌握這種個(gè)性化的服務(wù)需求，及時(shí)采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施，為用戶創(chuàng)造意想不到的驚喜。在我們的管理實(shí)踐中，先后推出了一系列感動(dòng)服務(wù)方法，包括新年開(kāi)展“文化拜年”，為小區(qū)住戶送對(duì)聯(lián)、貼福字；入冬前在單元門把手上加裝暖手套、每個(gè)單元入口安放腳踏墊，為小區(qū)住戶防滑送暖；為一樓殘疾住戶修設(shè)“輪椅通道”；為用戶開(kāi)設(shè)“紅色婚禮通道”、“綠色搬家通道”、“黃色安全通道”等，都受到了用戶的歡迎。
再次要拓寬用戶溝通渠道。職業(yè)經(jīng)理人要不斷拓寬與用戶的溝通渠道。除常規(guī)的走訪、聯(lián)誼、座談外，在小區(qū)里推行溫馨提示，在節(jié)日期間送上溫馨祝福；在雨雪天氣來(lái)臨前加以善意提醒；冬季供暖前讓用戶提前預(yù)知有關(guān)防范措施，減少不必要的損失。有效利用電話回訪，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行測(cè)評(píng)，并征求用戶意見(jiàn)，變等待用戶報(bào)修為主動(dòng)咨詢服務(wù)，將可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)服務(wù)雙方的和諧關(guān)系。
3、發(fā)揮好協(xié)調(diào)各方關(guān)系的平衡作用。
物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人要善于利用優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)好與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、上下游相關(guān)行業(yè)等企業(yè)的關(guān)系。促進(jìn)行業(yè)和諧發(fā)展，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相互學(xué)習(xí)、相互合作、相互促進(jìn)。樹(shù)立“競(jìng)合”思想，在競(jìng)爭(zhēng)中相互學(xué)習(xí)、借鑒和提高，同時(shí)在一定范圍內(nèi)共享信息、人才、設(shè)施等各方面資源，打造和諧的周邊環(huán)境。與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和社區(qū)服務(wù)等上下游相關(guān)行業(yè)加強(qiáng)工作中的聯(lián)系，將自身工作的考慮與其他企業(yè)的工作安排有機(jī)結(jié)合，達(dá)到促進(jìn)工作、合作雙贏的目的。與水電訊等小區(qū)服務(wù)關(guān)聯(lián)單位保持定期聯(lián)系，及時(shí)掌握他們的工作動(dòng)態(tài)，采取適當(dāng)措施，爭(zhēng)取他們對(duì)物業(yè)管理的支持，維護(hù)小區(qū)管理的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
4、發(fā)揮好塑造企業(yè)形象的公關(guān)作用。
職業(yè)經(jīng)理人要時(shí)刻關(guān)注公眾關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)，注意處理好與政府、媒體、社區(qū)、公眾等的關(guān)系，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。要善于利用各種媒體資源開(kāi)展宣傳工作，及時(shí)將公司內(nèi)部的管理信息、服務(wù)信息、經(jīng)營(yíng)信息向社會(huì)公眾滲透，樹(shù)立企業(yè)的正面形象。主動(dòng)與行業(yè)部門溝通聯(lián)系，落實(shí)行業(yè)管理政策和制度，積極參與各類活動(dòng)。爭(zhēng)取政府各職能部門的管理支持，將角色定位于政府職能部門的合作者而不是對(duì)立者，來(lái)規(guī)范自身管理；抓住政府職能部門在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的工作主題，有效利用，密切配合；建立經(jīng)常性的業(yè)務(wù)溝通，在城建、街道社區(qū)、環(huán)境保護(hù)等方面，與政府部門定期通報(bào)情況，爭(zhēng)取支持。
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