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物業管理職業經理人在構建和諧社會中的責任與使命Add date：2009-09-28 20:23:24 | Browse：6617
物業管理企業通過對物的管理實現了對人的服務，將自然環境和人為因素對物業設施所造成的損壞程度降到最低限度，保證物業功能的發揮，實現業主財產的保值增值，促進了管理服務的和諧；通過專業的管理提升了居住的品位，提高了人們的生活質量，使小區管理趨于綜合化、系統化、秩序化，促進了城市環境的和諧；通過情感的溝通營造了溫馨環境，建立多種平臺或采取多種形式，繁榮社區文化，推動人與人之間的信息和情感交流，對形成良好社會風氣，加強社會文明建設起到了積極的作用，促進了人際關系的和諧。這些基礎作用的發揮，都要求物業管理職業經理人承擔起內引外聯的核心責任。一、認清發展形勢，明確自身責任
1、物業管理職業經理人承擔著創新理念、為構建和諧社會奠定理論基礎的責任。
企業理念的交流與傳播將成為衡量企業成功的決定性尺度。當物業管理企業發展的外部環境發生了較大變化時，企業的任務必須及時隨之調整，這就需要從觀念上進行引導和更新，只有理念更新到位了，才能確保行為的正確。物業管理職業經理人必須承擔起創新和諧理念的重任，豐富和完善企業文化的理念體系，帶領團隊迅速跟上構建和諧社會的大形勢，以新認識、新思想、新態度來面對新的形勢任務。
2、物業管理職業經理人承擔著提升管理、為構建和諧積蓄不竭動力的責任。
企業在競爭，行業在發展，物業管理職業經理人面對的壓力與動力同在。每一名職業經理人都承擔著變革管理思想、優化管理模式、創新管理方法、開發管理技術、升級管理手段的任務，進而引領企業發展，對行業進步起到一定的推動作用，為更好地構建和諧積蓄動力。
3、物業管理職業經理人承擔著打造團隊、為構建和諧提供人才保證的責任。
物業管理企業間的競爭已不再是單純的產品競爭、技術競爭、服務競爭，它更多地體現為從業人員的素質競爭。同時，一個團隊的作風建設也非常重要，它直接決定著團隊的戰斗力和影響力。職業經理人必須從團隊基礎建設抓起，培養人、用好人、激勵人、鍛煉人，將個體之力轉化為集體合力，在構建和諧的過程中發揮持久之力。
4、物業管理職業經理人承擔著樹立形象、為構建和諧創造必要條件的責任。
企業在公眾心目中的印象很大程度上取決于主要經營者的經營之道，經濟效益好與企業口碑并不能完全劃等號。物業管理職業經理人必須認識到業績與口碑同等重要，只有具備深厚文化底蘊的品牌企業才能成為“長壽企業”，認真經營和維護好企業的外部形象，讓自己的企業在構建和諧的過程中不斷發展。
二、突出工作重點，把握發展方向
1、要專注根本，做好常規服務。
常規服務主要指物業管理中公共性的管理和服務工作，是面向所有業主和物業使用人提供的最基本的管理和服務，目的是確保物業的完好與正常使用，維持正常的生活秩序和良好環境。因此，常規服務是根本，是創新服務模式、塑造品牌形象的基礎和前提，必須要做實和強化基礎服務，為整體服務打下堅實的基礎。
2、要體現細節，追求感動服務。
感動服務是建立在“滿意服務”的基礎上，以滿足個性需求為主旨的人性化互動服務，是創造超過消費者的期望值的創新服務。近年來，我們通過狠抓基礎服務，降低了不必要的管理損耗，將節約的成本適當投入于超值服務，為用戶提供了更多的人性化、親情化的服務措施，堅持做到用戶沒想到的，我們能想到；用戶認為我們做不到的，我們能做到；用戶認為我們已經做到的，我們做得更出色。
3、要合作共贏，運用關系營銷。
關系營銷是指企業運用有效方法，組織、處理和協調來自于內部員工、外部用戶、合作伙伴和政府行業部門等多個方面的關系，使之達到和諧、互助、共益、發展的目的。物業管理企業屬于公眾性服務企業，非常適合于應用關系營銷，直接體現出對社會、對用戶、對員工的最大尊重，增進了理解支持和情感交融，推動企業與周邊群體建立起長期的、共贏的合作關系。從市場營銷到關系營銷，突出反映了物業管理經營理念的發展和對企業自身使命的再認識，必將促進內外發展環境更加和諧，推動企業和社會的可持續發展。
三、豐富工作措施，發揮核心作用
一名合格的職業經理人要發揮四個方面的作用：
1、發揮好打造和諧團隊的主導作用
一支和諧的團隊是創建和諧的必要前提，職業經理人首先要在團隊內部提倡感動自我、感動他人、感動社會的和諧理念，營建融洽、協作、關愛的內部環境。要以身作則，樹立內部服務意識，要求管理層為操作層解決實際問題，形成“向下服務機制”；要加強基層建設，持續投入資金，強化一線管理處和班組的硬件建設，為員工提供規范、整潔、溫馨的崗位工作條件，增強員工的歸屬感；生活中體現人文關懷，關心員工生活、關注員工成長，為員工的學習、成長創造條件。我們還實行內部服務關系測評，建立起內部市場溝通評價機制，各環節互相協作，彼此評價，并將合作溝通能力作為評價單位和管理者的一項重要內容，使內部管理的和諧逐漸延伸為外部服務的和諧。
2、聯系用戶資源的紐帶作用。
首先要高度重視用戶資源管理。全面掌握現有的、潛在的、可能流失的用戶信息，指定部門負責建立起用戶關系管理系統，完善所有用戶資料庫，定期開展營銷分析，在全面研究不同用戶群的不同需求后，及時采取策略提供服務，滿足其服務需求，贏得用戶信任，穩定用戶關系。要求管理層和操作層分別與用戶建立服務關系，定期溝通聯系，通過名片、公示、包戶等方式使用戶明確具體服務人員或主管責任人，爭取服務過程中的配合支持。
其次要不斷創新服務舉措。物業管理職業經理人應該掌握這種個性化的服務需求，及時采取創造性的服務措施，為用戶創造意想不到的驚喜。在我們的管理實踐中，先后推出了一系列感動服務方法，包括新年開展“文化拜年”，為小區住戶送對聯、貼福字；入冬前在單元門把手上加裝暖手套、每個單元入口安放腳踏墊，為小區住戶防滑送暖；為一樓殘疾住戶修設“輪椅通道”；為用戶開設“紅色婚禮通道”、“綠色搬家通道”、“黃色安全通道”等，都受到了用戶的歡迎。
再次要拓寬用戶溝通渠道。職業經理人要不斷拓寬與用戶的溝通渠道。除常規的走訪、聯誼、座談外，在小區里推行溫馨提示，在節日期間送上溫馨祝福；在雨雪天氣來臨前加以善意提醒；冬季供暖前讓用戶提前預知有關防范措施，減少不必要的損失。有效利用電話回訪，對服務人員進行測評，并征求用戶意見，變等待用戶報修為主動咨詢服務，將可能發生的問題消滅在萌芽狀態，促進服務雙方的和諧關系。
3、發揮好協調各方關系的平衡作用。
物業管理職業經理人要善于利用優勢，協調好與同業競爭對手、上下游相關行業等企業的關系。促進行業和諧發展，與競爭對手相互學習、相互合作、相互促進。樹立“競合”思想，在競爭中相互學習、借鑒和提高，同時在一定范圍內共享信息、人才、設施等各方面資源，打造和諧的周邊環境。與房地產開發和社區服務等上下游相關行業加強工作中的聯系，將自身工作的考慮與其他企業的工作安排有機結合，達到促進工作、合作雙贏的目的。與水電訊等小區服務關聯單位保持定期聯系，及時掌握他們的工作動態，采取適當措施，爭取他們對物業管理的支持，維護小區管理的協調統一。
4、發揮好塑造企業形象的公關作用。
職業經理人要時刻關注公眾關系的發展趨勢，注意處理好與政府、媒體、社區、公眾等的關系，樹立企業的良好形象。要善于利用各種媒體資源開展宣傳工作，及時將公司內部的管理信息、服務信息、經營信息向社會公眾滲透，樹立企業的正面形象。主動與行業部門溝通聯系，落實行業管理政策和制度，積極參與各類活動。爭取政府各職能部門的管理支持，將角色定位于政府職能部門的合作者而不是對立者，來規范自身管理；抓住政府職能部門在一個時期內的工作主題，有效利用，密切配合；建立經常性的業務溝通，在城建、街道社區、環境保護等方面，與政府部門定期通報情況，爭取支持。
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