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顧客滿意度指數理論模型

Add date：2013-04-13 14:30:02 | Browse：6550

1989年，美國密歇根大學商學院質量研究中心費耐爾（Fornell）博士總結了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等多方面因素組成一個計量經濟學的邏輯模型，即費耐爾邏輯模型。進入21世紀，美國費耐爾邏輯模型已成為世界上很多國家最廣泛采用的顧客滿意度指數理論模型。該模型主要研究和確定對顧客滿意度指數的各種影響因素，以及顧客滿意度和這些因素之間的相關程度。根據行業的特點，物業管理的顧客滿意度指數理論模型由六個模型變量構成：顧客對服務的期望；顧客對服務質量的感知；顧客對服務價值的感知；顧客對服務的滿意度；顧客對服務的抱怨；顧客對物業品牌忠誠。

其中，“顧客對服務的期望”、“顧客對服務質量的感知”、“顧客對服務價值的感知”決定了顧客滿意程度，是系統的輸入變量，被稱為前提變量。由于這三個前提變量的作用，產生了“顧客對服務的滿意度”、“顧客對服務的抱怨”、“顧客對物業品牌的忠誠”等三個結果變量。當顧客在事后對物業服務的實際感知低于其期望時，顧客滿意度就低，就容易產生顧客抱怨；當顧客在事后對物業服務的實際感知高于其期望時，顧客滿意度就高。而當顧客的實際感知遠遠超過事前的期望時，就會導致顧客對該物業品牌的忠誠。