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處理業主投訴管理流程（摘錄）Add date：2010-03-30 06:28:40 | Browse：11636
接待人員：現場當值主管人員。接理程序：
現場接待、解決投訴
1. 熱情接待投訴客人，細心聽取投訴內容。
2. 可以現場解決的投訴事件：
a) 向投訴客人表示道歉的同時，參照公司的相關規定或遵照甲方主管部門意見，現場立即提出解決辦法，征得投訴客人同意。
b) 詳細記錄投訴客人信息、投訴內容、解決辦法、處理結果，并請客人簽字確認。
3. 無法現場解決的投訴事件：
a) 客人投訴內容需調查核實或需向上級部門報告解決的：詳細記錄客人的姓名、工號、所在部門、聯系電話及投訴事件過程描述，并請客人確認后向直接主管人員進行匯報。并代表公司向客人做出24小時內與客人進行溝通的承諾。
b) 現場提出的解決辦法無法達到客人滿意時：記錄客人相關信息，客人要求解決辦法，及時報告上級主管并報備甲方主管部門相關負責人。
公司解決投訴
1. 接到下屬投訴事件匯報的公司高級主管，應在了解清事情詳細經過的同時（投訴事件發生的12小時內）主動與客人取得聯系。
2. 向客人表示歉意，說明對此投訴的處理意見，征得客人同意 。
3. 如客人仍不能對投訴的處理結果表示滿意時，請求甲方主管部門幫助協調解決或根據公司間管理協議進行解決處理。 投訴處理后續工作
1. 定期對客人投訴事件進行總結、分析。
2. 及時作出整改措施并嚴格監督執行，杜絕類似事件再次發生。
備注：所有客戶投訴記錄，均需如實詳細填寫，并將所有記錄歸檔保存以便隨時接受公司主管部門的檢查。
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