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物業管理服務全方位質量的管理的評價

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　　適應物業管理全質量管理的特點，為減少住戶對物業管理企業各方面服務的需求與企業服務質量之間的差距，也為了使物業管理企業得到可持續發展，我們可以運用顧客完全滿意戰略（Total Customer Satisfaction，又稱企業TCS戰略）的評價指標對物業管理全方位服務質量管理進行相關的評價。 

　　物業管理企業TCS戰略，就是把住戶的需求（包括潛在的需求）作為物業管理企業進行服務管理的源頭，在物業管理服務的功能及價格的設定、服務環節的建立以及完善的服務管理系統等方面，以便利住戶的原則，最大限度使住戶感到滿意。物業管理企業實施TCS戰略進行物業管理全方面質量評價，主要由以下五部分的滿意指標（即TCS戰略的"5S"）所組成。 

　　服務理念滿意（Mind Satisfaction，簡稱"MS"） 

　　包括物業管理企業的服務宗旨滿意、服務管理哲學滿意、服務價值觀滿意等。 

　　服務行為滿意（Behavior Satisfaction，簡稱"BS"） 

　　它包括物業管理企業的服務、經營、管理等行為機制滿意、行為規則滿意、行為模式滿意等。 

　　服務過程視聽滿意（Visual Satisfaction，簡稱"VS"） 

　　包括物業管理企業的名稱滿意、標志滿意、標準色滿意、標準字體滿意以及物業管理企業、物業管理服務的應用系統滿意等。 　　 

    服務產品滿意（Product Satisfaction，簡稱"PS"） 

　　包括物業的質量滿意、物業功能滿意、物業的外觀造型創新滿意、服務特色滿意、物業管理服務的價格滿意等。 

　　服務滿意（Service Satisfaction，簡稱"SS"） 

　　包括物業管理服務的全過程滿意、物業管理服務保障體系滿意、對住區舒適安全的滿意、住戶情緒反應的滿意、對整個住區環境的滿意等。 

　　實行物業管理服務全方位質量管理，要讓住戶完全滿意就應提出超出住戶期望、高于其它物業管理競爭對手或競爭對手想不到、不愿做的超值承諾或服務，并及時足值甚至超值兌現對住戶的承諾。在此基礎上，再根據住戶對物業環境、服務項目的需求變化推出新的、更高的承諾，創造新的、吸引更多的住戶以達到更高層次的住戶滿意，使之形成對全企業發展有利的良性循環，使住戶的滿意和忠誠不斷得到強化。