為客戶創(chuàng)造價(jià)值

日期：2013-04-03 01:56:11 | 瀏覽：5539

    從房地產(chǎn)消費(fèi)行為來看，物業(yè)管理不僅僅是房地產(chǎn)的售后服務(wù)，更是客戶在自主選擇購房之外的另一項(xiàng)持久的消費(fèi)，因此，如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)和工作方針。

    一、客戶滿意戰(zhàn)略

    隨著房地產(chǎn)開發(fā)速度的加快，物業(yè)管理企業(yè)管理規(guī)模的不斷擴(kuò)大，物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展也正面臨著新的挑戰(zhàn)。在物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展的今天，贏得客戶就是贏得市場(chǎng)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從簡(jiǎn)單的服務(wù)提供方式的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)。妥善處理客戶關(guān)系，密切與業(yè)主溝通，加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)維護(hù)和提升客戶和企業(yè)價(jià)值至關(guān)重要。因此，要有針對(duì)性地解決企業(yè)客戶服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，以達(dá)到全面提高客戶滿意度和忠誠度的目的，成為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的首要目標(biāo)。

    二、企業(yè)與社區(qū)文化建設(shè)

    隨著各種商品房的建成和投入使用，以及住房制度改革的逐步實(shí)施，政府對(duì)文化活動(dòng)的管理基本上可以歸納成三種方式：一是出于國家和社會(huì)穩(wěn)定需要的、具有政治意義的文化管理，這種方式強(qiáng)調(diào)以政府為主導(dǎo)，包括掌握核心的專業(yè)藝術(shù)團(tuán)體；二是以社區(qū)為單位進(jìn)行的文化活動(dòng)；三是完全以社會(huì)力量為主，政府進(jìn)行監(jiān)控。

    社區(qū)文化是物業(yè)管理行業(yè)逐步發(fā)展出現(xiàn)的重要特征。在日益規(guī)范的物業(yè)管理中，社區(qū)文化顯得尤為突出和必要。社區(qū)文化的目的是通過文化對(duì)人們的影響和滲透來達(dá)到規(guī)范人的言行、培養(yǎng)人們文明素質(zhì)的目的，這是現(xiàn)代社區(qū)文化的重要特征與發(fā)展方向。作為居住功能的社區(qū)，宜以安靜的社區(qū)文化為前提，在安靜的環(huán)境中營(yíng)造精神家園，同時(shí)蘊(yùn)含更為深刻的文化、情感和內(nèi)涵。

    由于社區(qū)組成的特點(diǎn)，以及社區(qū)文化的營(yíng)造是個(gè)長(zhǎng)期、持續(xù)的過程，良好的企業(yè)與社區(qū)文化運(yùn)作必然為社區(qū)的客戶帶來附加值，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，并成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中難以“復(fù)制”的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

    三、商品房大型改造的實(shí)施

    作為物業(yè)管理企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，搞好房屋維修管理，對(duì)房屋進(jìn)行適時(shí)的維修保養(yǎng)和改建，從根本上保證房屋使用功能的正常發(fā)揮，是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。對(duì)發(fā)展商出資或協(xié)資的商品房老區(qū)改造，能為企業(yè)贏得客戶忠誠，給客戶和企業(yè)帶來價(jià)值。

    商品房老區(qū)改造的實(shí)施應(yīng)當(dāng)遵循經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用的原則。具體考慮以下幾方面的工作：

    1. 改造方案的選擇

    首先要經(jīng)過各種調(diào)查和了解，征詢物業(yè)項(xiàng)目客戶們的意見，明確需求，確定改造項(xiàng)目。只有改造項(xiàng)目和方案得到大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可，才能對(duì)工程做出概算。特別是房屋隔熱、滲漏水、安全設(shè)施等方案，必須做充分的市場(chǎng)調(diào)查和了解，征詢各種專業(yè)人員和專家的意見，重要的工藝、主要材料的選擇和施工方法必須有實(shí)際使用的樣板。其次對(duì)工程量的確定要做前期充分的測(cè)量和準(zhǔn)備，盡可能在對(duì)照工程竣工資料等的前提下，將房屋各種邊角、窗洞等尺寸加以詳細(xì)的勘測(cè)。還需充分考慮改造項(xiàng)目往往存在不可預(yù)測(cè)性，預(yù)算資金與工程決算造價(jià)要適當(dāng)合理，留有余度。

    2. 資金的籌措

    由于各地情況的差異，資金的籌措難以一概而論。有些城市明文規(guī)定，在房屋銷售時(shí)就由開發(fā)商或業(yè)主以一定的比例預(yù)繳房屋大型專用基金。而有的城市，對(duì)早期開發(fā)或者當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)沒有要求的商品房來說，資金的籌措是最為棘手的問題。在這種情況下，改造費(fèi)用采取由業(yè)主共同按照各自房屋的建筑面積進(jìn)行分?jǐn)偟男问匠鲑Y，進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)是解決資金來源的惟一出路。

    3. 工程的招投標(biāo)

    必須提前請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)工程做出預(yù)算，確定標(biāo)底。由于是改造工程，為了保證資金的控制，工程合同條款必須慎重?cái)M訂，對(duì)費(fèi)用的控制應(yīng)盡可能采取一次性包死的方式。另外，由于改造工程涉及到小區(qū)各單位用戶甚至老人、兒童、學(xué)生在小區(qū)內(nèi)的正常的使用和生活，同新建擴(kuò)建工程相比，施工難度大，影響面廣，現(xiàn)場(chǎng)安全要求高，因此，選擇施工管理和經(jīng)驗(yàn)豐富的施工隊(duì)伍尤為關(guān)鍵。

    4. 工程管理

    作為受業(yè)主委托負(fù)責(zé)工程實(shí)施與協(xié)調(diào)的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)與客戶全體的代表組織如業(yè)主委員會(huì)簽訂《委托改造協(xié)議書》。工程正式動(dòng)工前，應(yīng)盡量事先明確施工的標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督機(jī)制，制定現(xiàn)場(chǎng)各種管理規(guī)定，包括人員登記、進(jìn)出、驗(yàn)證、防護(hù)等要求。過程中，請(qǐng)專業(yè)人員以及客戶代表參與，以保證工程進(jìn)度、施工質(zhì)量和工程透明度。

    5. 工程質(zhì)量監(jiān)控

    應(yīng)成立由客戶代表、物業(yè)公司、各施工方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員組成的質(zhì)量監(jiān)控小組，對(duì)工程進(jìn)行過程中的施工防護(hù)、工程協(xié)調(diào)、項(xiàng)目變更及施工過程中遇到的問題進(jìn)行監(jiān)控。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量的監(jiān)控，應(yīng)按工程分項(xiàng)、分步的要求，由質(zhì)量監(jiān)控小組全體成員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并作為工程款項(xiàng)結(jié)算的重要依據(jù)。

    6. 工程驗(yàn)收和結(jié)算

    參照大型工程管理原則，在工程款的支付、驗(yàn)收和結(jié)算上按穩(wěn)妥、守約的方式進(jìn)行。

    四、為開發(fā)商創(chuàng)造價(jià)值

    在物業(yè)管理市場(chǎng)化方面，討論比較多的往往涉及到發(fā)展商遺留問題。現(xiàn)階段客觀上的確存在有的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)基于開發(fā)成本等因素的考慮，在新建物業(yè)出現(xiàn)遺漏工程、物業(yè)設(shè)備設(shè)施不匹配等問題。或因工程設(shè)計(jì)、施工等存在問題導(dǎo)致有關(guān)物業(yè)設(shè)備的運(yùn)行年限降低，增加管理費(fèi)用的開支，以及承建商對(duì)工程問題處理不到位，保修期拖延甚至根本置之不理等等，加重了物業(yè)管理企業(yè)的負(fù)擔(dān)和難度，使物業(yè)整體壽命及價(jià)值降低。這些問題一方面需要政策法規(guī)的配套跟進(jìn)，加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)過程的監(jiān)督，另一方面，開發(fā)商作為物業(yè)管理企業(yè)的前端客戶，物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)提前介入項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)以及工程施工，提早發(fā)現(xiàn)問題，從物業(yè)未來使用的角度提出建議，協(xié)助開發(fā)商一次性將項(xiàng)目做好，降低成本，為開發(fā)商創(chuàng)造價(jià)值。

    五、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的提升：客戶與企業(yè)雙贏

    我們目前所認(rèn)識(shí)的服務(wù)還是基于工業(yè)化規(guī)模生產(chǎn)后的認(rèn)知，認(rèn)為每個(gè)客戶都是一樣的，提供的服務(wù)針對(duì)的是“平均客戶”，卻忽視了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)使每一個(gè)獨(dú)特的客戶所蒙受的損失。與客戶的接觸點(diǎn)是提高質(zhì)量的前提，對(duì)于質(zhì)量不高的服務(wù)，客戶沒有理由付更高的價(jià)錢。

    作為物業(yè)服務(wù)本身，客戶只關(guān)心他所看重的服務(wù)，并越來越考慮價(jià)格因素和便利性，努力縮減購買商品的開支。從市場(chǎng)角度來說，物業(yè)管理服務(wù)在服務(wù)已到極致時(shí)，服務(wù)的區(qū)別必然會(huì)越來越小，結(jié)果是服務(wù)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)成為必然，這也是現(xiàn)階段物業(yè)項(xiàng)目產(chǎn)生低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的原因。然而，對(duì)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)和獨(dú)特的服務(wù)區(qū)域來說，可以嘗試將物業(yè)服務(wù)向物業(yè)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變：

    1. 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)其核心競(jìng)爭(zhēng)力難以模仿，服務(wù)領(lǐng)先反映出企業(yè)獨(dú)有的文化和價(jià)值觀。

    2. 在提供服務(wù)的社區(qū)，客戶群體有自身的獨(dú)特性、習(xí)慣、愛好等，同時(shí)，在社區(qū)的文明氛圍、文化品味這些軟環(huán)境方面，也是其他社區(qū)無法模仿的。

    3. 企業(yè)本身倡導(dǎo)的獨(dú)有的企業(yè)文化和價(jià)值觀，具備了營(yíng)造獨(dú)特社區(qū)品味的條件。

    4. 作為服務(wù)供應(yīng)商，物業(yè)管理企業(yè)有能使服務(wù)與眾不同的優(yōu)勢(shì)，從而能夠致力于改善客戶接受服務(wù)所處的環(huán)境，使客戶迷戀于企業(yè)精心營(yíng)造的溫馨氛圍，甚至引導(dǎo)客戶參與其中，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為難忘的體驗(yàn)。

    5. 由于各物業(yè)都可以籌劃形形色色不同的居住體驗(yàn)，就更容易強(qiáng)調(diào)不同物業(yè)自身的獨(dú)創(chuàng)性，其結(jié)果一定程度上不必按通常的競(jìng)爭(zhēng)所形成的市場(chǎng)價(jià)格定價(jià)，至少可避免陷于低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的旋渦。

    6. 由于物業(yè)管理服務(wù)本身具備的資源優(yōu)勢(shì)，在物業(yè)服務(wù)向物業(yè)體驗(yàn)轉(zhuǎn)化中，風(fēng)險(xiǎn)卻相對(duì)較小。

    為了給企業(yè)創(chuàng)造一種客戶獨(dú)特的價(jià)值，就需要為客戶提供量身定制的服務(wù)。當(dāng)我們能夠提供給這種獨(dú)特的客戶價(jià)值的時(shí)候，意味著企業(yè)已開始領(lǐng)先：針對(duì)每一客戶，在需要的時(shí)間提供需要的服務(wù)，不試圖去提供過多或過少的服務(wù)，提供的是客戶正好需要的。客戶不再僅僅是因?yàn)榉?wù)的功能而去注意價(jià)格，而是出于接受服務(wù)過程的美好體驗(yàn)。客戶接受服務(wù)不是因?yàn)樘峁┓?wù)的作用，而是因?yàn)樵谙硎芊?wù)過程中的難忘經(jīng)歷。

    當(dāng)企業(yè)同客戶產(chǎn)生互動(dòng)時(shí)，如果企業(yè)服務(wù)收費(fèi)合理，客戶的損失將減少。物業(yè)管理企業(yè)如果能保證服務(wù)質(zhì)量，不錯(cuò)失技術(shù)進(jìn)步的浪潮，企業(yè)就可以名義上永遠(yuǎn)擁有自己的客戶，從而使物業(yè)管理企業(yè)能保持適當(dāng)?shù)母邇r(jià)格，單位客戶的收入就能增加，也就能獲得更多數(shù)量的客戶、更強(qiáng)的客戶忠誠度和更強(qiáng)的客戶保留能力，從而能使企業(yè)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，最終保持企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。