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企業價值取決于客戶的評價

日期：2013-04-02 06:54:10 | 瀏覽：6308

    衡量物業管理企業成功與否的最重要標準在于客戶的滿意程度。在所有的資源中，客戶才是最重要的資源。客戶滿意是企業賴以存在的全部理由，也是企業最寶貴的財富。在傳統的思維模式下，利潤=（單位價格-單位成本）╳銷售量，單位價格、成本與銷售量構成了利潤的三駕馬車，企業以最低的成本制造、以最高的價格銷售更多的產品來實現利潤。

    而現在，新的利潤模式為：利潤=[（客戶效用-生產成本-客戶方交易成本）即客戶價值-（客戶讓渡價值）即客戶所得-（客戶成本）即為爭取并留住每個客戶所必須付出的代價] ╳客戶數量 ，即客戶價值、客戶所得、客戶成本與客戶數量構成了利潤的來源。在生產成本相對恒定的情況下，如何讓客戶達到其期望的心理估值，降低客戶在購買過程中除產品價格以外的成本，減少為爭取并留住客戶所付出的代價，保持并增加客戶的數量，是企業獲取利潤的根本。研究表明，爭取一個新客戶比留住一個老客戶需要多增加至少4倍以上的代價，這也是現代企業必須擴大自己的客戶群，增加客戶忠誠度的原因。

    因此，要使客戶滿意，除了必須的服務禮儀禮貌，更重要在于必須學會站在客戶的角度去體會和思考，懂得客戶的生活，為客戶創造價值，提供滿足客戶期望的產品與服務。

    讓客戶滿意直至忠誠有著以下這樣的過程：首先以客戶需求為一切工作的起點和出發點。了解客戶需求，是提高滿意度的先決條件。權衡輕重、合理分配資源是問題的關鍵。對物業管理服務來說，提供滿足客戶基本需求的服務例如正常的水電、安全的管理等是所有物業服務的基礎工作。當客戶認為其實際所得達到或超過其付出的時候，客戶才會感到滿意。給客戶驚喜，企業應長期堅持超越客戶不斷增長期望的目標和計劃。客戶是否滿意或變為忠誠的過程，是客戶將其實際得到和其付出進行比較的過程。網絡科技的普及提供了理解客戶損失的途徑。

    客戶期望是比較寬泛的，有物質的，也有精神的。有法律法規規定的，也有這些規定之外的，比如習慣、習俗、道德、行為等等。為此，保持透明和開放的心態，加強同住戶的溝通，將客戶應該知道的信息全面、準確、完整地進行傳遞，避免產生誤解甚至糾紛非常重要。作為物業管理企業，要想使客戶滿意，必須關注每一個細節，滿足客戶需要的每一件“瑣事”。誠信、專業、高效地提供服務，企業的努力就能被客戶理解，最終得到客戶的肯定。同樣，每一個細節出現問題，不能按時、高質、認真地完成服務，都有可能造成客戶不滿，不滿的積累意味著忠誠度會受到損害。關注細節，追求完美，是持之以恒、循序漸進的過程。長期感到滿意的客戶才可能成為忠誠的客戶，客戶的忠誠是企業長期發展的基石，客戶忠誠最終將給企業帶來價值。