企業(yè)價(jià)值取決于客戶的評(píng)價(jià)

日期：2013-04-02 06:54:10 | 瀏覽：5354

    衡量物業(yè)管理企業(yè)成功與否的最重要標(biāo)準(zhǔn)在于客戶的滿意程度。在所有的資源中，客戶才是最重要的資源。客戶滿意是企業(yè)賴以存在的全部理由，也是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。在傳統(tǒng)的思維模式下，利潤(rùn)=（單位價(jià)格-單位成本）╳銷售量，單位價(jià)格、成本與銷售量構(gòu)成了利潤(rùn)的三駕馬車，企業(yè)以最低的成本制造、以最高的價(jià)格銷售更多的產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。

    而現(xiàn)在，新的利潤(rùn)模式為：利潤(rùn)=[（客戶效用-生產(chǎn)成本-客戶方交易成本）即客戶價(jià)值-（客戶讓渡價(jià)值）即客戶所得-（客戶成本）即為爭(zhēng)取并留住每個(gè)客戶所必須付出的代價(jià)] ╳客戶數(shù)量 ，即客戶價(jià)值、客戶所得、客戶成本與客戶數(shù)量構(gòu)成了利潤(rùn)的來(lái)源。在生產(chǎn)成本相對(duì)恒定的情況下，如何讓客戶達(dá)到其期望的心理估值，降低客戶在購(gòu)買過(guò)程中除產(chǎn)品價(jià)格以外的成本，減少為爭(zhēng)取并留住客戶所付出的代價(jià)，保持并增加客戶的數(shù)量，是企業(yè)獲取利潤(rùn)的根本。研究表明，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶需要多增加至少4倍以上的代價(jià)，這也是現(xiàn)代企業(yè)必須擴(kuò)大自己的客戶群，增加客戶忠誠(chéng)度的原因。

    因此，要使客戶滿意，除了必須的服務(wù)禮儀禮貌，更重要在于必須學(xué)會(huì)站在客戶的角度去體會(huì)和思考，懂得客戶的生活，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提供滿足客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)。

    讓客戶滿意直至忠誠(chéng)有著以下這樣的過(guò)程：首先以客戶需求為一切工作的起點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。了解客戶需求，是提高滿意度的先決條件。權(quán)衡輕重、合理分配資源是問(wèn)題的關(guān)鍵。對(duì)物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō)，提供滿足客戶基本需求的服務(wù)例如正常的水電、安全的管理等是所有物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)工作。當(dāng)客戶認(rèn)為其實(shí)際所得達(dá)到或超過(guò)其付出的時(shí)候，客戶才會(huì)感到滿意。給客戶驚喜，企業(yè)應(yīng)長(zhǎng)期堅(jiān)持超越客戶不斷增長(zhǎng)期望的目標(biāo)和計(jì)劃。客戶是否滿意或變?yōu)橹艺\(chéng)的過(guò)程，是客戶將其實(shí)際得到和其付出進(jìn)行比較的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)科技的普及提供了理解客戶損失的途徑。

    客戶期望是比較寬泛的，有物質(zhì)的，也有精神的。有法律法規(guī)規(guī)定的，也有這些規(guī)定之外的，比如習(xí)慣、習(xí)俗、道德、行為等等。為此，保持透明和開(kāi)放的心態(tài)，加強(qiáng)同住戶的溝通，將客戶應(yīng)該知道的信息全面、準(zhǔn)確、完整地進(jìn)行傳遞，避免產(chǎn)生誤解甚至糾紛非常重要。作為物業(yè)管理企業(yè)，要想使客戶滿意，必須關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，滿足客戶需要的每一件“瑣事”。誠(chéng)信、專業(yè)、高效地提供服務(wù)，企業(yè)的努力就能被客戶理解，最終得到客戶的肯定。同樣，每一個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，不能按時(shí)、高質(zhì)、認(rèn)真地完成服務(wù)，都有可能造成客戶不滿，不滿的積累意味著忠誠(chéng)度會(huì)受到損害。關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美，是持之以恒、循序漸進(jìn)的過(guò)程。長(zhǎng)期感到滿意的客戶才可能成為忠誠(chéng)的客戶，客戶的忠誠(chéng)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的基石，客戶忠誠(chéng)最終將給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。