物業管理企業價值實現

日期：2013-04-02 01:44:34 | 瀏覽：5318

    一、企業制度

    企業制度如果籠統地說，就是企業適應市場化的生產關系，包括企業的產權制度、經營制度、管理制度、監督制度、激勵制度等等。企業制度受外部環境和內部環境兩個方面影響。在外部環境方面，受當地市場化、市場秩序、政策、法制環境的影響。在內部環境方面，受企業產權制度、組織結構、經營決策、目標考核、企業文化以及科技水平等方面的影響。

    我國企業在法律上具有三種形式，即公司企業、合伙企業和獨資企業。作為市場化運作的企業，必須具備財產支配、自主經營、一定的對外可承擔民事責任等基本條件。國家對企業的設立形式、出資，企業承擔的責任、義務，對企業的審查和注冊制度等方面都有著相應的規定。對物業管理企業來說，雖然表面上看，可以采取任何一種企業制度，但無論是政府出于社會穩定、宏觀調控考慮，還是某個項目的客戶從物業長期正常使用等利益出發，或者是從企業所能夠承擔的風險來看，合伙制和獨資企業從事物業管理服務都有著先天的弱勢。

    近幾年物業管理企業都在討論國有企業改制，國家也在鼓勵”抓大放小“，并出臺了一系列相應的配套政策。企業改制既包括以國有制為主體的產權體制向國有產權局部或完全退出的產權變革，也包括企業內部管理機制、經營觀念的變革。企業改制的目的是建立符合市場規律的科學的管理模式，即在遵守市場游戲規則的前提下，明確市場主體之間的關系，建立適應市場的企業戰略，調整企業的組織結構，制定適合企業生存和發展的激勵、考核、監督機制，進行管理、制度、技術或服務的創新，以企業長期發展為目標，站在客戶的角度，關注客戶的利益，抓好各項基礎管理服務，誠信、專業、高效地提供服務。

    二、企業文化

    企業文化是由企業管理者根據企業的戰略競爭、經營管理等的需要，進行宣傳、倡導并由企業員工實踐而逐步積累的價值觀念、企業精神和被外界所感知的企業風格，是一種被強化了的”無形資產“。企業各職能業務活動間的關系可以集中體現在企業文化中。企業在生存、發展、存續過程中，必須學會對外適應環境，對內實現一體化。在這個過程中所形成的行為方式，在企業內被全員認為是有效的，并由全員的每一個個體作為理解、思考和感覺事物是否正確的方式，同時影響和傳授給新進企業的成員。

    企業文化由此包括了價值觀、信念、禮儀、故事、語言、象征等構成因素。企業文化可以比做個人的性格，企業不同，意味著企業文化的不同，并有著相對的恒定性。企業品牌、知名度則成為企業外在的表現。正如文化的感受需要日積月累的體驗，企業文化的形成亦非一朝一夕之功。

    企業員工既是企業文化作用的客體，受企業文化的教育和引導，在理解企業的共同價值和行為方式時，按企業的要求進行思考和實踐，同時，企業每一個成員的思想和行為所表現出來的共同特征又構成和創造了企業文化，成為企業文化的建設主體。企業文化需要企業全體員工的共同建設和維護。正因如此，企業文化相對于其他企業來說是難以復制的。

    企業文化既然滲透在企業的各個層面和部門，挖掘出企業內豐富的故事、語言和禮儀之中的基本價值觀和信仰就不僅需要藝術，還必須同企業的戰略相結合，并共同發揮作用。

    企業要長期保持優勢，不僅必須重視企業文化，還應認識到企業文化本身可能給企業造成的阻礙。企業的信念可能會影響企業決策者的視線，使其對外部條件的變化難以察覺和遲鈍，同時，過去行之有效的結果，使未來很容易固守這一文化。因此，企業文化對企業戰略的影響，可以是優勢，也可能是弱點，并影響企業戰略的制定、實施和評價。良好的企業文化應能夠使企業成員為了共同目標而共同承擔義務，同時又必須有助于提高成員的能力和熱情。

    由于企業文化對企業的經營決策有著顯著的影響，企業必須在長期規劃和戰略制定中，對企業文化進行評價，是否是與企業發展相協調的企業文化。如果企業文化有優勢，并同戰略協調配合，則戰略的實施比較迅速和容易。如果企業文化和新戰略不相容，則戰略的轉變很可能無法達到，特別是企業試圖改變戰略方向時，更容易遇到困難。在企業轉變或實行新戰略時，為使企業文化與新戰略相協調，管理者應明智、有效、及時地改變企業的主導文化。否則，企業文化的潛在影響將造成企業成員之間關系的混亂，最終干擾戰略的制定和實施。對企業決策者來說，將企業看作是一個社會系統十分重要，企業的成敗往往取決于企業戰略和企業文化之間的關系。

    物業管理企業由于本身的經營特征，即以服務于各物業客戶的管理服務機構為主體的、相對恒定的客戶及一定意義上相對穩定性的管理與服務，決定了企業必須重視和加強企業文化的正面引導和教育，使一線服務人員深刻理解并領會服務的內涵和作用，并貫穿在日常點滴的管理服務工作中，避免因重復性的工作帶給員工的人性消極的影響，保持物業的良性運作和價值，在滿足社會城市構成單元即物業項目的基本要求的同時，為社會的穩定和發展作出貢獻。

    三、人力資源

    人力是一種比土地、機器、廠房更重要的資源。企業的運作首先是基于人這種生產要素來進行的。人力資源的管理離不開組織設計、招募、薪酬、激勵、考核等幾個方面。教育與培訓，用于提升企業員工競爭力；醫療與保健等福利政策，關系企業員工隊伍的穩定；招聘、淘汰以及高素質人才的引進制度，則關系到企業的人員結構和長期發展。要管好事，用好人，重視人力資本，使其發揮到極致，使收益大于投資，則必須對人力資源工作予以重視，并進行有效控制。企業需要建立人力資源戰略，提高組織有效性，從而支持企業戰略發展。

    企業經營戰略的實施基于組織結構和資本結合的有效程度。人力資本戰略必須同組織結構結合在一起考慮，包括人員及通過培訓、學習和工作經驗積累所發展的能力和技巧，工作過程，管理結構，信息與知識，報酬等。

    將具有能力的員工在正確的時間里放在正確的崗位上，使人力資本對企業業績的影響最大化，才能正確地執行公司的戰略，確保人力資源管理能夠將可衡量的價值傳遞給全體員工。

    構建人力資本戰略首先是將事務性和戰略性人力資源結合起來。除了目前認為的事務性的人力資源管理職責，創造出滿足企業運作的人力資源基礎，在業務部門和職能部門之間建立績效合同。

    人力資本戰略結果可以用以下的量化指標來衡量：財務指標，包括人力資源費用、人力資源流程費用、勞動生產率；客戶指標，包括客戶滿意度、員工滿意度、員工接受度；流程指標，跨地域的統一化、人力資源項目實施周期、人力資源策略計劃和評審通過的時間及行政流程時間，如咨詢及事務性程序、一線經理用于人力資源管理發展與行政流程時間的比率；能力指標，人力資源自動化程度、人力資源員工表現改善程度、人力資源員工杠桿作用即人力資源人員數量和全部員工數量比率。

    服務性行業的企業普遍存在的問題是人力資源管理人員對自身取得的成功程度普遍比一線管理人員對人力資源的評價高，即人力資源管理人員對自己的感覺過于良好，但對客戶服務的導向卻遠遠不足，這對許多人力資源管理發展初期的企業人力資源管理人員有著警示作用。

    物業管理企業需把占企業多數的一線員工作為重點，在同企業的文化結合起來的前提下，最佳的方式是在以下四個方面做努力：訓練員工關心和體諒客戶、激勵員工提供特別的服務、授權員工自行解決問題、獎勵員工對客戶的英雄式行為。

    四、品質保障

    物業管理行業作為一種比較特殊的服務行業，其特殊性表現在：客戶相對穩定；管理服務針對的是特定的區域；服務工作既包括公共區域的設備設施、環境綠化、消殺、安全等管理，也包括對單一客戶提出的個性化需要的戶內維修、養護等服務；涉及的專業多、服務內容比較寬泛，同外界接觸面廣；一線服務人員相對較多，現階段仍屬于勞動密集型行業。物業管理行業從服務的接受者來說，除了業主本人，也包括其親屬、朋友、同事或委托人、租用物業的客戶以及物業管理企業的上游（如房地產開發企業）下游（各專業供應商）客戶、相關的政府部門等，客戶隨時可以評價服務質量。因此，對現場管理、流程控制、監督檢查的安排和運作也有著自身的特點，服務的質量通過持續的現場服務體現出來，后臺的資源支撐必不可少，使得品質保障也就顯得非常關鍵。

    物業管理服務從性質上看，實質上是根據客戶需求進行定制的無形的活動。即以物業本體及各種附屬設施設備為依托，為客戶或者為客戶指定的財產和物品服務。在這里，服務人員幫助客戶從事其想做卻又不愿意親自去做的事情，因此其結果和業績完全取決于物業管理服務提供的活動是否滿足客戶需要。其設計和提供必須是基于以客戶為中心進行的、以物業正常使用為基礎的各種服務。

    由于服務本身的特點，其表現在客戶面前的往往是個過程：邊提供，邊消費。如果發生問題或事故，只能做到某種程度的彌補。客戶的要求是隨機的，不可能事先預知，只能事先準備并隨時調整，需隨機應變，而且不同的客戶需求存在差異，既有共性，又有相對性。服務結束時意味著質量已顯現。因此，為了保證服務結果滿足客戶需要，符合質量要求，物業管理企業應建立自己的品質保障體系，在組織結構、職責、程序、過程、資源、計劃和活動等方面進行控制，使之有效運作。品質保障體系可以是國際標準化質量體系，也可以是符合企業自身體制、滿足客戶物質方面和精神方面要求的管理體系。

    為了檢驗服務質量，以達到維持和改進服務質量的目的，物業管理企業應該從服務的兩個特性方面對服務質量進行測量，一是通過工具或方法的定量測量，包括感受得到的如等待時間、完好程度、語言、專業性等，以及不能觀察到的如設備設施保養的過程、水質的衛生作業等。二是經過比較得出優劣的定性測量，如安全性、可靠性、衛生、方便、應答、水平、禮節、美化、可信性、完好程度、信用、溝通、聯絡等。

    物業管理作為一種服務，也就需滿足功能性、經濟性、安全性、時間性、文明性的要求。物業管理服務的專業不同，相應的質量重要程度也不同：如安全管理重在安全、及時，而維修重在功能、時間和舒適。

    物業管理中的品質保障就是基于以客戶為中心的服務需要，包括對物業的房屋建筑及附屬設施設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，通過客戶、信息、設施設備三個接觸點，進行服務前、中、后的設計，確定質量目標，制定驗收標準，使全員參與來實現。

    品質保障的最終結果是使組織內部向管理者提供信任，在外部讓客戶或他方產生信任。品質保障能力證實了使客戶、所有者、認證機構、政府、其他受益者產生信任的能力。在市場經濟下，信任是非常重要的。在三種信任中，無論是人格信任（建立在親屬、同學等傳統的信任基礎上）還是專家信任（近些年來各種假大空的“專家”、“教授”早已損害了人們對所謂專家的信任），都不足讓人們在今后數年內重拾信心，因此貨幣信任是企業、社會現階段比較容易接受和認可的信任機制。這種信任是在合同的約定下，通過文件、記錄以及對質量體系不斷進行審核、評價和不斷改進，來提供信任的依據。

    五、風險控制

    物業管理企業作為自主經營、自負盈虧、自擔風險的企業，要想在市場經濟下持續經營，必須經受得住形形色色內外部因素帶來的風險：

    1. 物業本體各種設施設備的管理風險

    住宅區、大廈等物業都配置有不同功能和用途的各種設備，如中央空調系統、發電機組、高低壓供配電設備、智能化消防設備、保安監控系統、電梯、自動扶梯甚至鍋爐等等。這些設備設施是否正常使用關系到客戶的基本生活與安全，同時由于這些設備技術含量高、價值大，除了臺風暴雨等自然災害的影響，還包括人的因素影響，一旦出現大的故障，往往難以迅速恢復正常，對企業來說是最直接的風險。其次，物業管理服務涉及面廣，各種設施設備都直接或間接關系到內外部客戶，也關系到企業與客戶的財產安全等方面，比如設備故障引起客戶的人身損害，客戶的抱怨未及時得到調節和處理發展到群訴、訴訟等等，這些因素對企業來講也都是潛在的風險。

    2. 政策法規帶來的風險

    對于各種與物業管理服務有關的政策法規、行業標準、技術規范等，如果企業未按照執行，或者新的法律法規出臺后未及時調整，或者法規本身對物業管理企業可能帶來的負面影響等，對企業來說都是風險。

    各種風險的存在，直接或間接對企業正常經營造成影響，使企業可能承擔相應的經濟或法律責任，甚至威脅企業的生存，因此，必須加強對各種風險的管理和控制：

    （1）首先是不要違反法律、逃避法律的約束，而是嚴格地按照法律的規定，將應該說清楚的事情盡可能在法律規定和允許的范圍之內，用合同的形式加以描述和約定。這一點說起來似乎很容易，但往往在面對各種復雜問題的時候，企業的決策者、管理者以及執行者出于保護自身以及企業的角度考慮，使言行“走樣”。為了避免事到臨頭才意識到風險的存在，物業管理企業必須事先對涉及到的各項與外界簽署的書面文件進行梳理，對各種合同、協議進行論證，征詢律師的意見，先做好對自身的保護。而對重大問題的處理在未有把握前必須擬訂不違法的策略。說到底，就是首先要誠信守法。

    （2）企業應成立專門的小組或委員會，對與企業經營相關的各種法律法規以及可能遇到的風險進行評估，制定應急方案和工作指引，專人負責跟蹤與企業業務及經營有關的各種信息，及時對可能的風險進行判斷，提交討論，做出預防。

    （3）對無法確定的風險，如自然災害、無因管理等因素對管理服務所可能造成的風險，應考慮通過保險的方式來降低可能引起的損失。對涉及人員操作等因素所可能帶來的風險，通過制度、培訓、考核、檢查等方式用嚴格要求來避免。